Starta Eget-ordlista - MYSTERY SHOPPING

Mystery shopping är en form av marknadsundersökning som beställs av till exempel en butikskedja för att granska och se till så att kundservicemål upprätthålls. För att det här ska kunna göras anlitar företag särskilda företag som är experter på att utvärdera service och annat som beställarföretaget vill ha granskat.

Bakgrundstanken är att företag utgår från att de riktiga kunderna inte själva hör av sig till företag och berättar om sina kundupplevelser och därför måste anlita mystery shopping-företag för att göra det åt dem.

En mystery shopper kan besöka en butik med ett särskilt syfte, t ex att vara en missnöjd kund och se hur personalen hanterar situationen. När besöket är avklarat skickar den som gjort besöket en rapport till företaget och berättar hur det gick

Duktiga beställarföretag ser var de måste göra förändringar, hur de måste utbilda och kanske tillrättavisa personalen baserat på resultat av besöket.